Traitement des réclamations

Voici le processus de gestion des réclamations en 4 étapes :

Enregistrement de la réclamation

Qu’elle soit écrite ou orale, envoyée par un intermédiaire (distributeur) ou le client final, toute réclamation est enregistrée dans notre tableau SAV et transmise au service en charge des réclamations.

Analyse de la réclamation

Une analyse permet de déterminer la légitimité, la gravité, et le domaine (qualité du produit, packaging, transport…) de la réclamation pour en faciliter le traitement. A l’issue de l’analyse, la réclamation pourra être acceptée et transmise au service compétant, ou refusée. Le délai de traitement des réclamations est de 5 jours ouvrés.

Traitement de la réclamation

Le service en charge du traitement des réclamations examine la réclamation dans le but d’apporter une solution. Une fois la solution trouvée, celle-ci est proposée au client pour validation.

Clôture de la réclamation

Si le client est satisfait de la solution, le ticket peut être clôturé. Dans le cas contraire, le refus de la solution proposée doit faire l’objet d’une nouvelle réclamation.